Müşteri hizmetleri, herhangi bir işletmenin belkemiğidir. Günümüzün dijital dünyasında canlı destek sistemleri, gerçek zamanlı yanıt verme özelliği sayesinde e-ticaret sitelerinin de ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir.
Mükemmel müşteri hizmetleri sunmak ve güçlü müşteri desteği oluşturmak için canlı destek sistemleri, bugün müşterilerine pek çok avantaj sunuyor. Sadece müşteri memnuniyetini değil, müşteri sadakatini ve yeni müşteri potansiyelini de artıran bu sistemler, tüm müşteri hizmetleri faaliyetleri ve diğer pek çok süreçlerde önemli bir rol oynuyor.
Peki neden e-ticaret siteniz için canlı destek sistemi kullanmalısınız? Canlı destek sistemleri markanız ve müşteri hizmetleri süreçleriniz için neden bu kadar önemli? Müşteriler neden bu sitemi tercih ediyor?
Bunun için altı ana sebep sayabiliriz. Gelin bu sebeplere birlikte bir göz atalım.
- Canlı destek sistemi sadece size değil müşteriye de avantaj sunar
Canlı destek sisteminin müşteriye sunduğu en büyük avantaj, telefonda olduğu gibi müşteri temsilcisine bağlanmak için uzun bir yol kat etmesine gerek kalmaz ve maildeki gibi bekleme süresine gerek yoktur. Anında bir temsilciye bağlanarak tüm sorularına kolaylıkla yanıt alabilir. Yapılan bir araştırmaya göre, tüketicilerin yaklaşık %44’ü, alışveriş sırasında bir temsilci ile konuşabilme özelliğinin, alışveriş deneyimi içerisindeki en iyi avantaj olduğunu düşünüyor.
Öte yandan müşteri temsilcisi ile irtibata geçen müşteri, bir yandan diğer işlerine devam edebilir, temsilci ile konuşurken ürün açıklamalarını okuyabilir ve sitede gezinmeye devam edebilir. Müşteri açısından hiçbir şekilde zaman kaybı söz konusu olmaz.
- Canlı destek sistemi daha fazla tasarruf yapmanızı sağlar
İşletmeler her zaman uygun maliyetli bir müşteri hizmetleri çözümü bulmak için çaba gösteriyor. Telefon ya da mail ile sunulan müşteri hizmetleri, canlı destek sistemlerine göre çok daha maliyetli olduğu kadar bakım ve kurulum aşaması da daha zor. Web sitenize entegre edeceğiniz canlı destek sistemleri ile müşterileriniz için en iyi iletişim kanalı olmasının yanı sıra çok daha az maliyetli denebilir.
- Canlı destek sistemi rakiplerinizin önüne geçmenizi sağlar
Bu kadar avantajı olmasına rağmen canlı destek sistemleri aslında halen yeni bir kavram. Üstelik çoğu 7/24 sohbet imkanı sunmuyor. Bu da bir yandan müthiş bir fırsat anlamına geliyor. Bu yüzden web sitenizde sunacağınız canlı destek sistemi rakiplerinizin bir adım önüne geçmenizi sağlıyor. Başka bir rekabet avantajınız yoksa bu sizin için büyük bir şans. Kaçırmayın!
- Canlı destek sistemi zaman kazandırır
Yapılan bir araştırma, canlı destek sistemi ile müşteriye ortalama 23 saniyede yanıt verildiğini ve müşterinin bir sorununun da ortalama 42 saniyede çözüldüğünü gösteriyor. Dakikalardan bahsetmiyoruz, saniyeler! Bu sayede yaptığınız işe ayırabileceğiniz zamanı düşünün! Gelen telefonlara tek tek yanıt verirken kaybettiğiniz süreyi düşünün. Muhtemelen gelen bir telefon görüşmesinin ilk girizgahı bile bu kadar kısa sürmüyordur!
- Canlı destek sistemi satışları artırmanıza yardımcı olur
Online alışveriş yapan tüketicilerin %83’ü alışveriş esnasında bir desteğe ihtiyaç duyuyor. Bu nedenle ziyaretçilerinizin sorularına anında yanıt vermek, müşteri halihazırda satın alma deneyimi içerisindeyken ve ürünü satın almaya bu kadar hazırken yapabileceğiniz en iyi şeylerden biri! Önemli olan 7/24 sunulan bir canlı destek sisteminin olmasıdır. Bu sayede müşterinizi ve olası satışları kaçırmamış olursunuz. Ayağınıza kadar gelen bir müşteri, gece yarısı size telefon ya da mail ile ulaşamadığı için kaçsın ister misiniz?
- Canlı destek sistemi marka sadakatini artırıyor
Bir işletmenin büyümesinde en önemli rol oynayan sebeplerden biri de sadık müşteri kitlesidir. Bu, şirketin rekabette önde olmasını sağlar. İstatistikler, tüketicilerin %89’unun, müşteri desteği alma deneyiminden sonra bir markayla iş yapmayı bıraktığını, diğer %86’'sının ise daha iyi bir müşteri deneyimi için %25 daha fazla ödeme yapmaya razı olduğunu gösteriyor. Bu çerçevede de sesinin duyulduğunu hisseden müşteri şirketle ilgili olumlu düşüncelerini paylaşmaya da daha istekli oluyor. Dolayısıyla canlı destek sistemi sadece yeni müşteriler yakalamanızı değil, mevcut müşterilerinizle kurduğunuz ilişkiyi de güçlendirerek marka sadakatini de artırıyor.
